فقط نگویید ایرادات شاد؛ اینترنت را هم ببینید 

همین گزارش به تماس با ما، اندکی غرولند و دست آخر هماهنگی یک وقت حضوری برای مصاحبه منجر شد. ما در طبقه سوم ساختمان میدان عطار و در یک اتاق کوچک و جمع و جور تا توانستیم انتقادات همه بهره برداران نرم افزار شاد را به گوش حسن قاسم زاده رساندیم . او نیز برای هر کدام پاسخی داشت که یا قانع کننده بود و یا خیر. ما حتی به او گفتیم که از دست اندرکاران فنی شبکه شاد انتظار می رود در بزنگاه هایی مثل آلودگی هوا که چاره ای جز استفاده از شاد نیست مانند یک زن خانه دار دور اندیش عمل کنند که این تنها زمان از گفت و گو بود که با لبخندهای مدیر اجرایی همراه شد. گفت و گو با این شخص مسئول در شرکت پشتیبان شبکه شاد حاوی اطلاعات سودمندی است که هر کاربر شاد خوب است اگر بداند. 

آقای قاسم زاده! اگر کسی از نرم افزار شاد انتقاد کند شما ناراحت می شوید؟
اگر انتقاد به جایی باشد نه، ولی وقتی یکسری دستاوردها نادیده گرفته و طوری برخورد می شود که انگارهزینه اضافه ای دارد به کاربرها تحمیل می شود حق خودمان می دانیم که نه از خودمان بلکه از حق کاربرانمان دفاع کنیم. ماجرا این است که بعضی وقت ها سیاست های رسانه ای طوری تنظیم می شود تا مقاصد دیگری زده شود.

موضع جالبی دارید. حتما در اتفاقات اخیر مربوط به شبکه شاد هم به وجود این مقاصد اعتقاد دارید.
در ماجرای اخیر موضوع این بود که یک اشکالی اتفاق افتاد و ما هم به خاطرش عذرخواهی کردیم و دلائل را توضیح دادیم و همچنین کاری کردیم تا آن اشکال در روزهای بعد تکرار نشود. انتظارمان هم این بود که در کنار این نقد درست که چرا شاد حضور کاربران بیشتر را پیش بینی نکرده بود، این هم دیده می شد که در سریع ترین زمان، زیرساخت اضافه شد و در روزهای بعد هم مشکلات برطرف گردید. 

غیرحضوری شدن مدارس به واسطه آلودگی هوا در ماه آذر، اولین آزمون و محک جدی برای نرم افزار شاد بود. این حق را به مردم می دهید که از نرم افزاری با عمر سه ساله انتظاری بیشتر از آنچه دیدیم، داشته باشند؟
بستگی دارد از چه زاویه ای به آن نگاه کنید. یک زمانی شما اپلیکیشنی را می بینید که در مسیری تجاری در حال حرکت و توسعه است. از این زاویه نگاه، حرف شما کاملا درست است. ولی اگر از این سمت ماجرا به موضوع نگاه کنید که ما در همراه اول به عنوان مسئولیت اجتماعی یک زیرساخت فنی را در اختیار آموزش و پرورش قرار داده ایم تا در دوران کرونا تحصیل بچه ها با مشکل مواجه نشود قضیه فرق می کند. از دید ما آن زیرساختی که درگیر این نرم افزار کرده ایم پس از تمام شدن کرونا و پایان آموزش مجازی باید درگیر کار دیگری بشود و زیرساخت فقط باید به اندازه میزان استفاده ای که از نرم افزار می شود، تامین شود. در واقع ما پیش بینی می کنیم که مثلا در این هفته چه میزان کاربر خواهیم داشت و براساس آن زیرساخت تامین می کنیم. تامین زیرساخت هم کار ساده ای نیست وهزینه ها به قدری بالاست که براحتی نمی شود آن را تامین کرد. در اختلالات اخیر شاد هم موضوع این بود که ما یک پیش بینی ای داشتیم که برایش آماده بودیم ولی ناگهان مدارس تعداد شهرهای بیشتری غیرحضوری شد که کار را دچار مشکل کرد. همچنین برخی مدارس براساس زمان بندی اعلام شده وارد شاد نشدند که این هم به مشکلات دامن زد. با این حال ما مشکل را بسرعت حل کردیم و کمی بعد از ساعت 11 روز 12 آذر اختلالات رفع شد. 

می دانم که منظور شما یک اختلال 50 دقیقه ای در روز 12 آذر است، اما حرف مردم با شما فرق دارد چون می گویند نه فقط روز دوازدهم و حدود یک ساعت که در همه روزهایی که مدارس غیرحضوری بود اختلالات هم وجود داشت.
 چه جور اختلالاتی؟

دانلود نشدن فایل ها، عکس ها، ارسال نشدن پیام ها و قطع و وصلی های مکرر.
 وقتی حجم کاربران بالا می رود طبیعی است که در سیستم زیرساختی ما هم اتفاقاتی رخ می دهد. یک بخش جدی ماجرا هم به اینترنت کاربر برمی گردد. مثال این ماجرا که همیشه زده می شود یک بزرگراه با چهار لاین است که پنج ردیف خودرو نمی تواند در آن حرکت کند و اگر بکند ترافیک سنگین می شود. پس وقتی حجم درخواست ها در شاد زیاد می شود کاربران هم سرعت پایین تری را تجربه می کنند. البته ما در حال تلاش هستیم تا دریافت و ارسال در اپلیکیشن را با امکانات فنی ای که داریم تقویت کنیم اما این یک بخش ماجراست و بخش دیگر به وضعیت اینترنت مربوط می شود. 

مگر اینترنت شاد را همراه اول تامین نمی کند؟
نه و این اشتباهی است که همه می کنند. پلتفرم شاد فقط در زیرساخت های همراه اول توسعه داده شده و دیتاسنترهای همراه اول در آن درگیر است ولی این بدان معنی نیست که اینترنتش هم متعلق به همراه اول است. 

درواقع می گویید اینترنت شبکه شاد از اپراتورها و منابع مختلف تامین می شود، درست است؟
بله دقیقا. اینترنت شاد همان اینترنت کشور است که تامین کننده های مختلفی دارد. 

پس بیایید در این مسیر بحث کنیم که کدام بخش از مشکلات شاد به مسائل زیرساختی و فنی مربوط است و کدامیک از آنها به وضعیت اینترنت کشور.
یکی از مولفه های مهم در بحث سرعت، اینترنت است. پس هرجا مشکل سرعت احساس می شود به اینترنت کشور مربوط می شود.اما اگر اپلیکیشن بالا نمی آید یا کاربران نمی توانند احراز هویت کنند و یا کلاس ها و گروه هایشان در شاد تشکیل نمی شود این به مسائل زیرساختی و فنی برمی گردد. عده ای می گویند شاد کند است اما من در همان لحظه استفاده می کنم و می بینم که اینطور نیست در حالی که همان اینترنتی را استفاده می کنم که یک کاربر دیگر هم دارد در استانی دیگر از آن استفاده می کند.

خب سوال ما هم این است که چرا منِ نوعی با شاد کار می کنم اما شخص کنار دستی ام با آن مشکل دارد؟
این مشکل به اینترنت و تنظیمات آن برمی گردد. گاهی اوقات خود من نمی توانم فایلی را بازکنم اما همکارانم می توانند.

می خواهم صادقانه به این سوال پاسخ دهید که در حال حاضر مهم ترین ایرادات اپلیکیشن شاد چیست؟
من این مشکلات را براساس تجربیات کال سنتر(مرکز تماس) شاد توضیح می دهم که کاربران آنجا طرح مشکل می کنند. یکی از مشکلات شاد مربوط به ورود به حساب کاربری است که باعث شده برخی افراد حساب کاربری شان را در اختیار دیگران قرار دهند و مواردی از کلاهبرداری پیش بیاید. ما برای رفع این مشکل، رمز دو مرحله ای را راه اندازی کردیم. بخش دیگری از مشکلات ما مربوط به احراز هویت است. احرازهویت در شاد به این صورت است که آموزش و پرورش یکسری اطلاعات مربوط به کاربران را در اختیار ما قرار می دهد و ما کاربر را بررسی می کنیم و اگر مورد تایید بود کلاس و گروه او تشکیل می شود. هرمدیر مدرسه وقتی احراز هویت می کند به ازای مدرسه خودش دو کانال (کانال اطلاع رسانی مدرسه و کانال فعالیت های پرورشی و مشاوره) و چند گروه مربوط به دروس را تحویل می گیرد. به این ترتیب معلمان به عنوان ادمین و دانش آموزان به عنوان کاربران می توانند در این گروه ها حاضر شوند. حالا اگر آن سرور واسطی که ما از آموزش و پرورش می گیریم یا  سرور ما به روز رسانی نشود کاربر نمی تواند احراز هویت کند. این مشکل بویژه در ابتدای سال تحصیلی خیلی زیاد است چون همه کسانی که مشکل دارند همان کسانی هستند که اطلاعاتشان با تاخیر در سامانه سیدای آموزش و پرورش ثبت شده و ما هم که اطلاعات را به روز نکرده ایم کاربران به مشکل برمی خورند. راهکاری هم که در پیش گرفته ایم آپدیت هفتگی است.

مورد دیگری که کاربران به خاطرش زیاد با ما تماس می گیرند بحث تعلیق هاست. ما در شاد چون کاربر کودک و نوجوان داریم بر ایجاد فضای امن و پاک اصرار داریم، برای همین تلاش می کنیم همه کانال ها و گروه های موجود پایش شوند تا محتوای نامناسب وغیراخلاقی منتشر نکنند. بنابر این اگر محتوای نامناسبی منتشر شود کاربران با مدت زمان های متفاوت تعلیق می شوند. 
مشکل دیگر هم کانال گروه های درسی است که کاربران یا آنها را پیدا نمی کنند و یا این کانال گروه ها به طورکامل برایشان تشکیل نشده که بعد از تماس با کارشناسان ما این مشکلات تا یک هفته برطرف می شود. 

مواردی که به آنها اشاره کردید اما از جنس مشکلاتی که مردم در گفت و گو با رسانه ها به آن اشاره می کنند، نیست. حتی موضوعی مانند تعلیق اصلا مشکل محسوب نمی شود بلکه نوعی مجازات است که اتفاقا بحث جالب توجهی است. می توانید آماری از تعلیقی ها به ما بدهید؟
الان آمار دقیقی ندارم اما به عنوان نمونه ذکر می کنم که روز چهاردهم آذر از بین چهار میلیون فایل رد و بدل شده 6 دهم درصد محتوای نامناسب داشته ایم. زمانی که ما کار را شروع کردیم این عدد  بین 4 تا 5 درصد بود. ما از تعایق استفاده می کنیم تا کاربر متوجه شود که یکسری کارها را نباید انجام دهد و این محل را پاک و امن نگه دارد. 

آماری دارید که نشان دهد کدام گروه های سنی بیشترین محتوای نامناسب را تولید می کنند؟
این آمار موجود است اما آموزش و پرورش اصرار دارد که به این موضوعات پرداخته نشود  چون ممکن است به گروه های سنی برچسب بخورد. 

شما چه جور محتواهایی را نامناسب و غیراخلاقی قلمداد می کنید؟
رایج ترین و بدیهی ترین مصداق، محتواهای جنسی و برهنگی است اما ما موضوع را فراتر از این می بینیم و هر محتوایی را که برای کودک و نوجوان نامناسب است در پایش هایمان حذف می کنیم مثل محتواهای خشن و خونریزی ها و جراحت های مشهود. حتی درجنگ اخیرغزه ما جلوی برخی تصاویر را گرفتیم چون برای مخاطبان مان نامناسب بود. مباحث سیاسی مغایر با قوانین کشور نیز جزو محتواهای نامناسب قلمداد می شود.

محتواهای نامناسب را فقط دانش آموزان تولید می کنند یا مدیران و معلمان و والدین هم دخیل هستند؟
در شاد تا کاربر احراز هویت نکند ما نمی توانیم بفهمیم که کیست. ما مدیر و معلم را می توانیم از طریق شماره تلفن شان تشخیص دهیم اما چون دانش آموز شماره ای ندارد که در سیدا به نام او ثبت شده باشد، از این طریق قادر به شناسایی اش نیستیم و تا وقتی احراز هویت نکند ما او را به عنوان کاربرعادی می شناسیم. در مجموع تخلفات کاربران عادی بیشتر از سایرین است.  تخلفات مدیر و معلم هم از جنس غیراخلاقی نیست بلکه مثلا مواردی بوده که از طریق اکانتشان تقاضای پول کرده اند و یک کلاهبرداری در حال شکل گیری بوده است.   

کلاس مجازی و چند چیز دیگر 

زمان بندی حضور دانش آموزان در شاد را شما تعیین می کنید؟
خیر، این زمان بندی را آموزش و پرورش بر اساس سرفصل های درسی و تعداد دانش آموزان تعیین می کند. البته با ما هم مشورت می کنند که در چه زمانی چه تعداد کاربر حضور داشته باشد، بهتر است ولی در نهایت بخشنامه ای که آموزش و پرورش صادر می کند ملاک عمل است.

این سوال را پرسیدم چون شما اشاره کردید که یکی از دلایل اختلال در شبکه شاد در برخی روزهای غیرحضوری شدن مدارس، رعایت نکردن زمان بندی تعیین شده از سوی کاربران است. طبق پیگیری های ما این بار یک دانش آموز دوره ابتدایی فقط می توانست دو ساعت در شاد حضور داشته باشد که زمان بسیارکمی است. اگر آموزش و پرورش این زمان را تعیین می کند که خودش باید پاسخگو باشد اما اگر شما به عنوان تامین کننده زیرساخت هم در این موضوع دخالت دارید توضیح دهید که چرا این کار را می کنید.
برای درک علت این موضوع باید با یادگیری معکوس و آموزش ترکیبی آشنا باشید. درآموزش ترکیبی بحث بر سر ساعت حضور دانش آموز در کلاس نیست بلکه یادگیری محتواست که اهمیت دارد. البته من نمی خواهم در جایگاه آموزش و پرورش درباره زمان بندی ها توضیح بدهم ولی در آموزشترکیبی این را می فهمم را نیازی نیست معلم یک ساعت و نیم درس بدهد و دانش آموز هم آنلاین باشد و گوش دهد. بلکه معلم یکسری محتوای درسی ارائه می دهد، در گروه ها در موردش تبادل نظر و رفع اشکال می کنند. این اتفاقی است که باید رخ دهد اما فرهنگ آموزش ترکیبی در کشورمان شکل نگرفته برای همین داریم تلاش می کنیم این را جا بیاندازیم که شما لازم نیست از شاد به عنوان کلاس سنتی استفاده کنید بلکه از طریق آن می توانید محتوایی را معرفی کنید و دانش آموز تمرین هایی را انجام دهد و رفع اشکال کند و در این فرایند، یادگیری اتفاق بیافتد. 

من آموزش ترکیبی را درک می کنم اما قبول ندارم یادگیری در مدت کوتاه آن هم در بستر مجازی با قطع و وصلی های مکرر و دانلود نشدن فایل ها و کلی اعصاب خردی بدرستی انجام شود.
مشکل این است که این نوع آموزش هنوز جایش در کشورمان باز نشده و کسی نمی داند یادگیری به روش ترکیبی چطور باید محقق شود. تصور همه از آموزش مجازی این است که باید به همان اندازه که در مدرسه حضور داشتند حالا در شاد حضور داشته باشند که این تصور باید اصلاح شود.

اگر شما به آموزش ترکیبی و آموزش کوتاه مدت و ساندویچی در فضای مجازی اعتقاد دارید پس چرا قرار است در شاد، کلاس مجازی ایجاد کنید؟ تصور ما از کلاس مجازی همان کلاس حضوری با همان زمان بندی اما در وضعیت آنلاین است.
ابزاری که شاد که در ابتدا برای آموزش مجازی در اختیار می گذاشت ابزار پیام رسانی بود و الان کمی توسعه پیدا کرده و مواردی مثل آزمون و دفتر معلم به آن اضافه شده. در واقع کلاس مجازی چیزی بود که ما از ابتدا باید راه می انداختیم اما در سال های کرونا فشارهای فنی روی ما بوده که فرصت نمی کردیم سمت آن برویم. کلاس مجازی قرار است آن ارتباطی که دانش آموز با معلمش در گروه داشته را در قالب یک کلاس مجازی بیان کند. در این کلاس به جای این که معلم یکطرفه با دانش آموز ارتباط داشته باشد می تواند چند دانش آموز را همزمان بالا بیاورد و با هم تعامل کنند یا به جای گفت وگوی صوتی، هم تصویری و هم صوتی با هم ارتباط داشته باشند و یا از تخته مجازی به جای عکس و فیلم گرفتن از فایل ها استفاده شود.
 
این کلاس مجازی محدودیت زمانی دارد؟
ما محدودیتی ایجاد نمی کنیم مگر این که آموزش و پرورش محدودیتی قائل شود. 

این که آموزش و پرورش برای حضور در شاد محدودیت زمانی قائل می شود برای کمک به شما نیست تا ترافیک بالا برایتان مشکل درست نکند؟
نه واقعا اینطور نیست. برای سال تحصیلی جدید ما5/7 میلیون گروه در شاد تشکیل داده ایم که بار سنگینی است. مطمئن هم باشید آموزش و پرورش به خاطر ما کوتاه نمی آید.  

مهمان برایمان مهمان آورد

می دانید که وضعیت کشور ما لااقل به واسطه آلودگی هوا به گونه ای است که همیشه درطول سال تحصیلی باید انتظارغیرحضوری شدن مدارس را داشت. این قول را از شما بگیریم که در پیک بعدی آلودگی هوا و تعطیل شدن مدارس، شاد دوباره دچار مشکل نشود؟
ما از ابتدای سال تحصیلی پیش بینی های لازم را داشته ایم و متناسب با نیازها افزایش زیرساخت ها را انجام داده ایم و حتی بعد از اختلال آذرماه 80 سرور هم به 320 سروری که به طور میانگین مشغول کار هستند، اضافه کرده ایم. وقتی تعطیلاتی مثل آلودگی هوا اتفاق می افتد هم پیش بینی های لازم در مورد کاربران همزمان را انجام می دهیم ولی وقتی اطلاعات کافی نداریم یا مثل مورد آذرماه، صبح یک روز متوجه می شویم که مدارس فلان تعداد شهرغیرحضوری شده اند از ما هم نباید انتظار داشت که در همان لحظه زیرساخت اضافه کنیم.

می دانید ما چه انتظاری از شما داریم؟ ما فکر می کنیم شما مادر خانواده هستید و 10 نفر مهمان دارید اما برای این که غذا کم نیاید چند پیمانه بیشتر می ریزید تا آبروریزی نشود. فکر نمی کنم تامین زیرساخت، کمی بیشتر از آنچه نیاز است، خواسته ای غیرمنطقی باشد. 
ما پیمانه را هم بیشتر کردیم اما مشکل مان این بود که مهمان ها چند تا مهمان هم با خودشان آوردند. ولی بازهم رفتیم سرکوچه برنج خریدیم تا مشکلی پیش نیاید.